Talvez um dos aspectos mais intrigantes da Robotic Process Automation (RPA) seja o elevado nível de versatilidade do software. As empresas podem utilizar a tecnologia na maioria das áreas em que os seres humanos interagem com os computadores. À medida que as indústrias avançam no sentido da eficiência, os casos deutilização da RPA aumentam em volume e diversidade.
Este artigo irá explorar as diferentes tarefas que a RPA pode ser utilizada para automatizar numa grande variedade de empresas. Esta mistura de aplicações de RPA, casos de utilização e estudos de casos deve inspirar os líderes empresariais virados para o futuro que procuram poupar dinheiro e aumentar a eficiência e a satisfação dos funcionários.
Bancos e instituições financeiras
O sector financeiro foi um dos melhores sectores para explorar casos de utilização da automatização de processos robóticos. O sector utiliza muitas tarefas de grande volume que exigem rapidez e precisão. Além disso, está repleto de software antigo e tem de lidar com uma supervisão regulamentar rigorosa. A RPA é feita à medida para cada um destes cenários.
Os bancos e as instituições financeiras adoptaram uma variedade de aplicações da RPA. Alguns destes casos de utilização ajudaram a resolver problemas de longa data, enquanto outros abordaram questões emergentes, nomeadamente regulamentares e de conformidade.
Aqui estão dois dos melhores exemplos de automação robótica dos requisitos do espaço bancário para cumprir as normas de governação financeira e também para aumentar o negócio com um processamento mais rápido dos empréstimos.
#1. Conformidade regulamentar e normas “conheça o seu cliente” (KYC)
Os bancos estão sob uma grande pressão para ajudar a resolver o problema do KYC através de restrições contra o branqueamento de capitais (AML). O cumprimento destas normas resultou na necessidade de adicionar mais pessoal e tecnologia, com relatórios que sugerem que as despesas com a RegTech atingirão cerca de 200 mil milhões de dólares até 2028.
O processamento de documentos é um dos maiores estrangulamentos que as empresas financeiras enfrentam devido ao KYC. O grande problema é que as despesas não geram receitas, mas o incumprimento implica multas pesadas. Este dilema realça a necessidade urgente de soluções para o processamento de KYC que não impliquem custos elevados.
Estudo de caso de RPA para KYC
O HDFC é o maior banco do sector privado na Índia. Enfrentaram um pico de novos clientes, o que lhes trouxe uma carga administrativa significativa. A leitura e o processamento dos documentos necessários para passar nos regulamentos KYC envolvem muitas tarefas manuais demoradas.
Utilizaram uma solução RPA para extrair dados de aplicações de conta, incluindo documentos digitalizados. O software RPA permitiu-lhes gerir todo o ciclo KYC. Ao acelerar o processo, reduziram os custos e as horas de trabalho em cerca de 50%, aumentaram a produtividade global em 60% e reduziram os erros humanos.
#2. Processamento de empréstimos
O processamento de empréstimos tem sido tradicionalmente um processo muito ineficiente e moroso. Envolve uma quantidade considerável de controlos de dados e muita papelada. O sector financeiro está sobrelotado e a concorrência dos neo-bancos é perturbadora. As expectativas dos consumidores aumentaram consideravelmente nos últimos anos, com decisões de empréstimo rápidas a revelarem-se frequentemente um ponto de concorrência entre bancos.
Estudo de caso de RPA para processamento de empréstimos
O UBS é um banco suíço com uma presença maciça a nível mundial. Durante a pandemia de COVID-19, o Conselho Federal Suíço aprovou empréstimos a taxa zero para as empresas que lutam contra a crise. O desafio para a UBS era não ter a infraestrutura para gerir a onda de aplicações.
Foram acumulados 10 000 pedidos em atraso. Assim, como parte dos seus esforços gerais de transformação digital, a UBS considerou que a RPA poderia ser utilizada para ajudar a processar estes empréstimos. A equipa utilizou a RPA para implementar um processo de automatização em apenas seis dias. A tecnologia transformou o tempo de processamento de cada empréstimo de cerca de 40 minutos para apenas cinco, poupando tempo e trabalho humano.
Cuidados de saúde
As organizações de saúde modernas enfrentam inúmeros problemas. O aumento do volume de pacientes, os requisitos de conformidade e os custos operacionais, juntamente com uma reputação muitas vezes merecida de burocracia desnecessária, fazem do sector um excelente candidato à automatização. A prestação de cuidados mais rápidos e mais económicos é crucial para a confiança do público nestes serviços.
#3. Aceder aos dados dos doentes
Ter acesso aos dados dos doentes é essencial para prestar cuidados óptimos. No entanto, muitas vezes, esta informação está isolada em bases de dados não ligadas entre si em consultórios médicos, hospitais e outros repositórios de dados de saúde. Esta situação conduz a pedidos de dados ineficazes e a um grande volume de processamento manual.
A RPA, tal como a automatização de testes, pode ser utilizada para automatizar muitos destes processos, o que significa que os médicos têm acesso aos dados de que necessitam para tomar decisões mais fundamentadas e informadas.
Estudo de caso de RPA para aceder a registos de doentes
O Serviço Nacional de Saúde (NHS), o sistema de saúde pública do Reino Unido, é uma espécie de milagre. O país presta cuidados de saúde gratuitos aos seus 67 milhões de cidadãos. No entanto, devido ao facto de ser constituído por uma amálgama de fundos, conselhos e organismos, ganhou a reputação de ser ineficaz, inchado e com processos redundantes.
O NHS Dorset precisava de encontrar uma forma de os médicos de clínica geral acederem ao Dorset Care Record (DCR), uma coleção de registos de saúde dos doentes. Naturalmente, como estes registos contêm informações de saúde e sociais sensíveis, a segurança é uma grande preocupação.
A sua solução de RPA envolveu a criação de contas para cada um dos 1500 médicos de clínica geral na área de Dorset, de modo a proporcionar uma pesquisa segura e eficiente de pacientes. O processo poupa muito tempo aos médicos de clínica geral e dá-lhes acesso a histórias exactas dos doentes com o toque de um botão, ultrapassando um grande problema que uma organização sobrecarregada enfrenta.
Recursos Humanos
Os departamentos de Recursos Humanos (RH) cobrem uma vasta gama de responsabilidades. No entanto, a gestão dos empregados envolve uma série de formulários e trabalho mundano e repetitivo para cumprir as normas de conformidade. Algumas destas tarefas incluem o tratamento dos dados dos empregados, o registo da aprendizagem e desenvolvimento, os registos de férias e ausências e a integração dos empregados.
#4. Integração de funcionários
Nos últimos anos, o recrutamento de trabalhadores tornou-se um tema muito discutido. Muitas empresas têm dificuldade em encontrar os melhores talentos e, mesmo quando os encontram, têm dificuldade em reter os novos contratados.
A integração de empregados contém várias tarefas mais pequenas. Estas incluem verificações de antecedentes, envio de cartas de oferta, ativação de contas de empregados para software interno e divulgação de documentos e manuais relevantes.
Para as grandes organizações, estes processos traduzem-se num grande desperdício de tempo que poderia ser gasto nos elementos mais humanos dos RH, como por exemplo, garantir que o pessoal se integra corretamente e se sente apoiado. Numa era de trabalho híbrido e remoto, estes factores nunca foram tão importantes.
Estudo de caso de RPA para integração de funcionários
Uma empresa líder no fabrico de aço nos EUA estava a atravessar um período de crescimento sustentado. Esta situação obrigou-os a efetuar uma série de novas contratações. Um dos grandes problemas com que se depararam foi o facto de as suas operações estarem espalhadas pelos EUA, o que tornava a integração um desafio de mão de obra intensiva.
A coordenação deste esforço em diferentes locais resultou em vários desafios. Exigiu também a colaboração interdepartamental. Por exemplo, o departamento de TI e o departamento de RH precisavam de trabalhar em conjunto para fornecer logins para sistemas e computadores portáteis. O resultado foi um esforço confuso e desorganizado que causou atrasos, prejudicou a produtividade e até resultou na rotatividade de novos contratados.
A empresa reconheceu a necessidade de um sistema mais eficiente. A empresa optou por uma solução para automatizar o processo de integração. Este software utilizou a RPA para ler e compreender os documentos dos trabalhadores e atualizar as informações nas bases de dados da empresa. Também envolveu a utilização da tecnologia para acionar cartas de oferta e, eventualmente, documentação para novas contratações. Por fim, a RPA também foi utilizada para atribuir logins e acesso ao software a vários funcionários com base nas suas funções na organização.
Em geral, a adoção de processos RPA poupou tempo e dinheiro, aumentou a satisfação dos funcionários e facilitou um processo de integração bem gerido e sem erros.
Contabilidade
Os departamentos de contabilidade das grandes empresas processam uma quantidade incrível de transacções mensais. Tradicionalmente, este é um processo de trabalho intensivo que envolve a digitalização de documentos, a extração de dados de vários sistemas e uma quantidade considerável de introdução de dados. É compreensível que estes processos estejam sujeitos a erros humanos.
A automatização de software e a RPA podem ser utilizadas para automatizar as contas a receber, as contas a pagar, os salários, a conformidade fiscal, os relatórios, as previsões e muito mais.
#5. Auditoria
As auditorias são apenas uma das áreas da contabilidade que a RPA pode melhorar. Cada auditoria consiste numa série de tarefas manuais, repetitivas e de grande volume. Estas tarefas são um sorvedouro de capital humano que desvia os trabalhadores humanos dos empregos orientados para o valor.
A RPA para auditorias aumenta a precisão, o rendimento e a deteção de fraudes. A implementação da tecnologia aumenta a satisfação dos clientes e dos funcionários, além de reduzir os custos.
Estudo de caso de RPA para auditoria
No artigo de investigação intitulado Robotic Process Automation (RPA) Implementation Case Studies in Accounting: A Beginning to End Perspective (Zhang, 2022), os autores apresentam uma variedade de casos de utilização de RPA. A investigação incide sobre uma empresa sediada nos EUA que está fortemente envolvida na auditoria de empresas privadas do sector imobiliário.
Antes de implementar a RPA, o fluxo de trabalho comercial do cliente consistia nas seguintes etapas:
- a) Carregamento de documentos no software fiscal
- b) Execução de vários cálculos
- c) Descarregar os dados com base nestes cálculos
- d) Reformatação do ficheiro para efeitos de relatório
Os investigadores referem uma resistência considerável à automatização por parte dos auditores das empresas. No entanto, assim que a direção demonstrou os benefícios, a adesão foi rápida. Além disso, a implementação não resultou em despedimentos, o que contribuiu claramente para a adoção.
Um aspeto interessante da implementação foi o facto de a empresa de contabilidade não ter exigido a utilização da RPA nos seus processos. No entanto, as equipas que adoptaram a RPA conseguiram reduzir o tempo gasto na criação dos relatórios.
Outro aspeto interessante da investigação diz respeito aos estrangulamentos que atrasaram a implementação. Tal como se explica no documento, os “auditores não conseguiram inicialmente mostrar aos criadores de bots todas as variantes do processo a automatizar”. Há uma grande lição a aprender para as equipas que implementam a RPA: é necessária uma investigação adequada dos processos empresariais para desbloquear os benefícios de qualquer aplicação da RPA.
Fabrico
As cadeias de abastecimento globais são uma constante no ciclo de notícias. A COVID-19, a inflação galopante e a invasão da Ucrânia puseram em evidência a nossa dependência de um fluxo de informação rápido e exato em toda a cadeia de abastecimento. Um aspeto importante deste processo envolve a gestão de dados principais (MDM).
#6. Gestão de dados principais
A MDM está no centro do bom funcionamento das organizações de fabrico. A disciplina requer a interação entre as TI e a empresa para garantir que os dados são actualizados, uniformes e exactos. A informação inclui dados sobre fornecedores, clientes, contas e vários locais de fabrico.
Algumas das soluções que a RPA pode resolver no domínio da MDM incluem tempos de processamento mais rápidos, redução de erros humanos, melhor conformidade, dados mais precisos e custos operacionais reduzidos.
Estudo de caso de RPA para gestão de dados mestre
No artigo Using robotic process automation (RPA) to enhance the Item master data maintenance process (Radke, 2020), os autores destacam exemplos de RPA em vários sectores.
O primeiro exemplo diz respeito a uma empresa de produção vietnamita chamada ABC Electronics. A ABC ocupa-se da reparação de telemóveis. No entanto, a empresa não conseguia gerar uma lista de materiais para a reparação de telefones utilizando os sistemas de planeamento de recursos empresariais (ERP) habituais.
Na situação atual, os pedidos de exceção eram introduzidos num sistema global de gestão da cadeia de abastecimento (GCSM). Os operadores tinham então de descarregar estes dados e analisá-los em folhas de cálculo Excel. Além disso, as equipas de compras tinham de aceder aos sistemas internos e verificar os relatórios dos responsáveis pelo planeamento da produção para determinar os materiais que precisavam de comprar.
Em suma, tratava-se de um sistema ineficaz que implicava uma quantidade desnecessária de intervenção humana. Mas o que é mais preocupante é que o processo estava a causar atrasos significativos no serviço devido à falta de peças e materiais para reparação.
A ABC dividiu em grupos os serviços relevantes acima descritos. Alguns implementaram a RPA, enquanto outros mantiveram a abordagem tradicional. Os resultados foram surpreendentes.
O grupo RPA:
- Reduziu em 80% o tempo necessário para os pedidos
- Aumento da produtividade e da satisfação no trabalho
- Redução de erros humanos
- Aumento da conformidade
- Melhoria da exatidão dos dados
- Redução dos custos resultantes de uma produção deficiente, trabalho manual e perda de reputação devido à insatisfação dos clientes
Atendimento ao cliente
O aumento das ferramentas de comunicação aumentou a variedade de canais de comunicação que os clientes utilizam para interagir com as empresas. Também conduziu a um aumento acentuado das expectativas dos clientes.
O consumidor moderno quer ter acesso às empresas 24 horas por dia, 7 dias por semana e uma variedade de opções, incluindo o autosserviço. Se estes serviços não corresponderem às expectativas, os clientes abandonam os pedidos. Algumas das consequências incluem a mudança para serviços rivais ou falar mal da empresa nas redes sociais.
O atendimento ao cliente envolve muitos processos manuais. As empresas estão numa batalha constante para obter o máximo valor do tempo dos seus representantes de serviço. A automatização de algumas destas tarefas tem um atrativo óbvio.
#7. Aumentar o número de representantes do serviço de apoio ao cliente
Os representantes do serviço de apoio ao cliente representam uma despesa significativa para as empresas. Em muitos sectores, estes trabalhadores são um aspeto essencial dos departamentos que lidam com os clientes. Tirar o máximo partido destes trabalhadores é um imperativo empresarial.
A RPA ajuda de várias formas diferentes. Em primeiro lugar, os clientes querem consistência em todos os canais. Se partilharam informações com uma empresa, querem que estas estejam presentes em todas as interacções. Do mesmo modo, esperam que os operadores estejam a par de quaisquer promessas ou problemas passados.
Alguns dos problemas podem ser resolvidos com um bom software de gestão das relações com os clientes (CRM). No entanto, estas soluções vivem e morrem pela qualidade dos dados. Garantir que as informações são actualizadas manualmente é dispendioso, vulnerável a erros humanos e consome tempo valioso.
Estudo de caso de RPA para aumentar o número de representantes do serviço de apoio ao cliente
As qualidades transformacionais da RPA podem ser vistas num estudo de caso que envolve a Cobmax, um centro de vendas global. À medida que o negócio crescia, os representantes comerciais eram colocados sob grande pressão. Quando a administração ganhou um contrato para uma empresa brasileira líder no sector das telecomunicações, o seu sistema administrativo manual revelou-se desatualizado.
A Cobmax implementou uma solução RPA que identificou tarefas manuais com elevadas taxas de erro.
Um desses processos envolvia copiar e colar dados de um sistema CRM para outro. Os erros implicavam que os relatórios demoravam muito tempo devido a estas imprecisões.
Ao utilizar a RPA para externalizar estas tarefas, a Cobmax reduziu para metade as operações de back-office e reduziu o tempo de produção de relatórios até 66%.
Retalho
A RPA transformou o sector do retalho de várias formas. Alguns dos casos de utilização mais apelativos da automatização de processos robóticos incluem a automatização de facturas, o processamento de devoluções e até coisas como a gestão de inventário.
As operações de retalho também dependem fortemente de software CRM e ERP. Embora estes sistemas sejam repositórios incríveis de dados centralizados, a adição manual de dados dos clientes representa um acréscimo significativo de horas de trabalho, especialmente para os retalhistas mais ocupados.
#8. Automatização de facturas
O processamento de facturas é um problema para a maioria das empresas e não apenas para os retalhistas. Qualquer empresa com um elevado volume de pedidos de contas a pagar compreende o trabalho manual moroso que é necessário para garantir que os pedidos de facturas de fornecedores são pagos atempadamente e na totalidade.
Um relatório da Levvel Research destaca alguns dos grandes problemas que os departamentos de contas a pagar (AP) enfrentam. Algumas delas incluem a introdução manual de dados, facturas perdidas ou duplicadas, dados incorretamente reconciliados e uma falta de correspondência dos dados de contas a pagar em toda a empresa.
A RPA pode ser utilizada para automatizar estes processos, conduzindo a pagamentos mais rápidos que melhoram as relações com os fornecedores, mais precisão e auditorias e relatórios mais fáceis.
Estudo de caso de RPA para automatização de facturas
Um grande retalhista norte-americano só para membros tinha um problema. Recebiam diariamente uma enorme quantidade de facturas. Durante os períodos de maior afluência, o número chegava a 700 por dia.
O processamento destas facturas implicava a abertura de e-mails, a extração de dados e a sua introdução em sistemas de dados centralizados, incluindo o sistema de contabilidade interno, para garantir que o cliente recebia os pagamentos. Cada fatura demorava até cinco minutos a ser preenchida, o que colocava questões importantes sobre a sustentabilidade do processo e a capacidade de expansão da empresa.
Resolveram este processo implementando o reconhecimento ótico de caracteres para ajudar a ler e extrair a informação das mensagens de correio eletrónico. A partir daí, os seus bots foram capazes de processar a informação e alimentá-la aos sistemas relevantes, garantindo dados exactos e pagamentos rápidos aos vendedores.
Depois de estabelecerem o novo sistema RPA, mais de 93% das facturas foram processadas sem intervenção manual, a precisão subiu para 95% e cerca de 20% do pessoal de contas a pagar ficou livre para se dedicar a tarefas mais importantes. Leia mais sobre este estudo de caso aqui.
TI
Os departamentos de TI foram dos que mais rapidamente adoptaram a RPA. Em grande medida, isto deve-se ao facto de a gestão e os trabalhadores serem receptivos às novas tecnologias e identificarem rapidamente os potenciais benefícios da automatização.
Quase todos os vértices têm departamentos de TI. Além disso, cada um destes sectores utiliza as TI de várias formas, desde aplicações tão simples como a gestão e manutenção de um sítio Web até operações completas de cibersegurança capazes de gerir a árdua transição para o trabalho baseado na nuvem.
Exemplos específicos de RPA em TI incluem:
- Gestão de utilizadores: Criação de contas, perfis e endereços de correio eletrónico em diferentes sistemas
- Redefinição da palavra-passe: A Forrester Research estima que cada redefinição de palavra-passe custa cerca de 70 dólares. A RPA automatiza o problema, reduzindo montantes incalculáveis dos orçamentos de TI.
- Cópia de segurança dos dados: A cópia de segurança manual dos dados é uma perda de tempo. É também um pesadelo em termos de horários. A RPA permite que as empresas automatizem a sincronização de dados e gerem relatórios para garantir que as principais informações estejam actualizadas em toda a organização.
- Respostas a pedidos de ajuda: A equipa de TI é dispendiosa. No entanto, demasiadas empresas desperdiçam dinheiro a orientar os seus especialistas para responderem a incidentes menores, afastando-os de outras tarefas vitais. As equipas podem formar bots de RPA para realizar verificações de diagnóstico simples e outras tarefas passo-a-passo previsíveis.
Embora todos estes exemplos sejam óptimos, são apenas a ponta do icebergue. A RPA afectou quase todas as áreas das TI, o que é uma dádiva de Deus numa era em que a tecnologia está a evoluir tão rapidamente que até os recém-licenciados têm dificuldade em garantir que as suas competências são relevantes.
#10. Gestão de utilizadores
A aprendizagem e o desenvolvimento electrónicos (L&D) são uma parte essencial para garantir que os empregados são produtivos e estão satisfeitos. No entanto, para as grandes empresas, é um desafio gerir os utilizadores e garantir que têm as credenciais para aceder à variedade de cursos e programas oferecidos.
A responsabilidade por este facto recai sobre os departamentos de TI, frequentemente sobrecarregados de trabalho, que lidam com pedidos de apoio, alertas de cibersegurança e várias outras tarefas.
Estudo de caso de RPA para gestão de utilizadores
O Mid Yorkshire Hospital NHS Trust está fortemente empenhado na formação e desenvolvimento dos seus colaboradores. Esta responsabilidade estende-se tanto às novas contratações como ao pessoal existente. Para garantir que cada funcionário é capaz de oferecer um bom nível de cuidados, têm uma equipa de aprendizagem digital que é apoiada pelo seu departamento de TI.
No entanto, a gestão de utilizadores é uma tarefa árdua para estes departamentos. O registo foi efectuado manualmente. De acordo com o seu estudo de caso, cada aplicação demorava cerca de cinco minutos, o que significa que uma equipa de três pessoas demorava um dia e meio a gerir 200 utilizadores. O Trust emprega mais de 9.000 pessoas, o que dá alguma dimensão ao sentido da tarefa.
A racionalização deste processo manual pouparia tempo e erros e libertaria a sua equipa de tarefas monótonas e repetitivas.
O departamento de TI utilizou uma solução RPA para transferir registos para uma base de dados e criar contas para cada novo utilizador. A partir daí, os bots inscreveram os utilizadores em cursos e enviaram e-mails relevantes. Todos os erros ou registos duplicados foram transmitidos à equipa para controlo manual.
Os resultados são um exemplo de como a RPA pode transformar as operações comerciais. Entre elas contam-se as seguintes:
- Uma redução de mais de 70% no tempo de processamento
- Capacidades 24/7
- Redução de erros
- O pessoal de I&D é aliviado de trabalho extra, permitindo-lhes concentrar-se em tarefas mais presenciais.
Gestão de propriedades e bens imobiliários
A RPA pode ser utilizada para automatizar várias tarefas diferentes no sector da gestão de propriedades. Em parte, isto deve-se ao facto de o sector apresentar muitos processos empresariais de retaguarda que são uma caraterística normal de qualquer empresa. No entanto, existem outros exemplos de automatização de processos robóticos específicos para a gestão de propriedades.
Alguns dos casos de utilização são coisas que já abordámos anteriormente. Por exemplo, acelerar os controlos KYC e AML e o processo geral de integração. No entanto, a RPA também pode ser utilizada para ajudar as contas a pagar, as comunicações com os residentes e a reconciliação de contas.
#11. Automatização dos extractos do credor
A promoção e a gestão imobiliária implicam várias tarefas manuais. Muitas delas incluem controlos para garantir que as entradas de caixa estão actualizadas. Os ficheiros dos empréstimos principais devem ser verificados junto dos bancos, para garantir que as contas dos inquilinos ou dos proprietários estão em situação regular.
A realização destas verificações implica passos previsíveis. No entanto, a recuperação desta informação é morosa e exige um elevado nível de precisão. Por conseguinte, é um exemplo brilhante das aplicações da RPA que podem melhorar muitas empresas.
Estudo de caso de RPA para automatizar extractos do credor
A Chicago, IL. empresa de gestão e desenvolvimento imobiliário sediada em luta para obter extractos mensais do mutuante e relatórios sobre o historial dos empréstimos. A maior parte das tarefas cabia a um único agente.
A tarefa já era muito repetitiva. No entanto, surgiram mais complicações porque os extractos do credor podiam aparecer em qualquer altura, aproximadamente na última semana de cada mês. Esta situação significava que o operador teria de verificar cada banco para cada extrato do credor até todos terem sido assinados.
A empresa imobiliária implementou uma solução RPA que dividiu as tarefas nas suas partes constituintes. As etapas incluíam:
- Um bot lê o ficheiro mestre do empréstimo e escreve uma cópia para esse mês
- Determina quais os bancos ou mutuantes que precisa de contactar
- Em seguida, o bot verifica a disponibilidade da declaração do credor
- Se o extrato estiver disponível, é descarregado e o dossier principal de empréstimo é atualizado em conformidade.
O processo permitiu poupar 10 horas de trabalho por mês ao diretor.
Telecomunicações
O sector das telecomunicações tem sido um beneficiário significativo da RPA. Em grande medida, isto deve-se ao facto de muitos dos processos manuais no espaço serem de elevada frequência, repetitivos e baseados em regras. Ou, dito de outra forma, exatamente o tipo de tarefas que a RPA resolve.
Algumas das tarefas em que a RPA pode ajudar incluem coisas como:
- Preparar e distribuir relatórios
- Processamento de ordens de venda
- Cópias de segurança de dados
- Resolução de problemas de serviço ao cliente
- Automatização do marketing
Uma vez que as telecomunicações têm uma grande variedade de aplicações de RPA, os casos de utilização podem estender-se a toda a organização e ajudar a melhorar e a otimizar uma infinidade de operações.
#12. Racionalização das operações
Muitos dos casos de utilização mais poderosos da RPA residem na externalização de tarefas previsíveis, normalmente executadas por operadores humanos. À medida que as empresas se expandem e crescem, a gestão procura naturalmente formas de otimizar os processos para melhorar a eficiência operacional.
A racionalização das operações pode ocorrer de várias formas diferentes no sector das telecomunicações. Pode implicar a redução do número de funcionários, a maximização da entrega de encomendas e a automatização de várias tarefas administrativas.
Vamos explorar um estudo de caso em que a RPA ajudou uma grande empresa de telecomunicações a poupar quase 5 milhões de dólares em custos.
Estudo de caso de RPA para simplificar as operações
Uma importante empresa australiana de telecomunicações viu-se confrontada com uma procura acelerada de acesso à Internet. O processo envolveu a atualização da sua infraestrutura de rede e o cumprimento do compromisso do governo para com uma Rede Nacional de Banda Larga (NBN), um programa que asseguraria o acesso à banda larga a milhões de australianos.
Uma operação nacional desta envergadura colocava vários problemas à empresa. A empresa precisava de encontrar uma forma de implementar o acesso rapidamente, tendo em conta os elevados níveis de serviço exigidos. O aumento de escala a este nível é precisamente o tipo de tarefa para a qual a RPA pode ser utilizada.
A operação tinha quatro pilares. Eram eles:
- Melhorar os tempos de ciclo dos serviços
- Promover experiências óptimas para os clientes
- Reduzir os custos operacionais e de serviço
- Otimizar a produção e a produtividade da força de trabalho
A empresa utilizou 50 bots para aumentar a eficiência em dois processos principais. Estes foram:
- Garantia de qualidade (QA)
- Processo de construção de encomendas
Algumas das vantagens desta aplicação da RPA incluem a poupança de mais de 2 horas em cada encomenda. Para além disso, a empresa conseguiu reduzir significativamente os custos de mão de obra, poupando cerca de $5 milhões em custos operacionais de entrega.
Logística
A logística é outra área que adoptou a RPA antes de outros sectores. Os centros de armazenamento e distribuição têm confiado na automatização para reduzir custos e erros e satisfazer os exigentes requisitos dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
As cadeias de abastecimento contêm muitas partes móveis. Os dados são essenciais para o bom funcionamento e a pontualidade, com os centros de distribuição a dependerem de uma delicada interação entre os sistemas de gestão de armazéns (WMS) e o software CRM e ERP.
No caso do software ERP, como o NetSuite, estes sistemas são centralizados. No entanto, a implementação é altamente técnica, demorada e dispendiosa, sem mencionar as licenças mensais, que podem facilmente atingir os milhares de dólares.
#13. Acompanhamento das expedições e controlo das encomendas
As empresas de logística vivem e morrem pelo seu desempenho operacional. Com o aumento da popularidade da produção just-in-time e da gestão de stocks, os atrasos podem ter consequências graves.
A prestação de serviços a empresas terceiras tem as suas próprias complexidades. Mais uma vez, as expectativas dos clientes aumentaram consideravelmente ao longo dos anos. Os consumidores querem actualizações constantes e regulares à medida que as entregas circulam nas redes. As previsões vagas já não são toleradas.
As empresas de logística fazem a mediação entre consumidores e fornecedores. O rastreio foi durante muito tempo o domínio dos trabalhadores manuais. O resultado é uma grande quantidade de pedidos em várias plataformas de comunicação. Trata-se de um trabalho moroso e sujeito a erros e falhas de comunicação.
Estudo de caso de RPA para acompanhamento de expedições e auditoria de encomendas
A LTX Solutions é uma empresa de gestão da cadeia de abastecimento sediada em Atlanta. A sua especialidade são os envios de carga inferior a camião (LTL). Em 2019, foram adquiridos pela Redwood Logistics, um fornecedor de longa data de software de Plataforma Logística como Serviço (LPaaS).
A LTX precisava da RPA para gerir um aumento do volume de negócios. Antes de serem adquiridos pela Redwood, efectuavam cerca de 3000 entregas por mês com um pessoal de 12 pessoas.
No entanto, à medida que o negócio aumentava, a empresa depressa se apercebeu de que o seu processo manual de controlo e auditoria não conseguia acompanhar a sua expansão. Para começar, estimaram que o tratamento do volume de pedidos de informação exigiria a contratação de 12 novos funcionários. Acrescentar 40% aos custos laborais representaria um desafio numa indústria com margens notoriamente reduzidas.
A LTX introduziu processos RPA para resolver estes problemas. A primeira coisa que fizeram foi automatizar o seu processo de rastreio. De acordo com o vice-presidente de processos empresariais, Andrew Gleeson, esta solução foi implementada em cerca de um dia, o que comprova o efeito transformador extremamente rápido que a RPA pode trazer para uma empresa. As implementações típicas de software podem demorar semanas ou meses, exigindo equipas altamente técnicas e orçamentos exorbitantes.
A partir daí, a LTX utilizou a RPA para reduzir as horas de trabalho de back-office. A tecnologia ajudou a empresa a revolucionar o seu processo de auditoria de entrega. Além disso, a equipa atribui a esta abordagem de visão de futuro um contributo fundamental para a sua aquisição pela Redwood Logistics.
Farmacêutico
Os casos de utilização da RPA na indústria farmacêutica envolvem a administração, os RH, a previsão de vendas e até a gestão da cadeia de abastecimento e das existências. No entanto, a manutenção de registos e a gestão de dados rigorosos estão entre os custos administrativos mais prementes envolvidos nas ciências da vida.
A RPA é uma óptima solução para muitos destes encargos administrativos. As empresas farmacêuticas podem utilizar a tecnologia para automatizar a distribuição controlada de documentos e garantir um repositório seguro e acessível de dados cruciais. Além disso, a RPA pode ajudar a eliminar o erro humano na gestão de documentos e a eliminar políticas ineficazes e ineficientes de gestão de processos empresariais (BPM).
Já abordámos muitos destes tópicos no artigo, por isso, em vez disso, vamos analisar a forma como as empresas de Ciências da Vida podem adotar a RPA para reduzir os custos de I&D, com especial incidência na gestão de documentos durante os ensaios clínicos.
#14. Reduzir os custos de I&D
As empresas do sector farmacêutico e das ciências da vida enfrentam uma série de pressões. O envelhecimento da população em todo o mundo ocidental significa que as necessidades de novos tratamentos estão a aumentar constantemente. No entanto, o mesmo acontece com os custos de investigação e desenvolvimento (I&D).
Outro fator importante a considerar são as condições regulamentares rigorosas para o desenvolvimento de medicamentos. Antes de um produto poder chegar ao mercado, é necessária uma extensa investigação, documentação e ensaios clínicos
ensaios. Estes processos necessários significam que as empresas farmacêuticas devem gerir cuidadosamente os documentos e os dados para se manterem do lado correto das entidades reguladoras.
Estudo de caso de RPA para reduzir os custos de I&D
No artigo intitulado ” Robotic Process Automation in Pharma: three case studies ” (Anagnoste, 2018), o autor descreve um cenário demasiado comum enfrentado pelas empresas da indústria farmacêutica, nomeadamente, encontrar uma forma de fornecer medicamentos a custos razoáveis, mudando simultaneamente para um modelo de negócio mais centrado no doente.
Além disso, o documento destaca os encargos associados à conformidade que afectam as empresas que operam no sector das ciências da vida. Destacam como duas empresas farmacêuticas líderes tinham definido objectivos para melhorar o seu serviço, incluindo
- Tempos de processamento mais rápidos
- Melhores resultados dos investimentos
- Custos de produção mais baixos.
Um grande foco destes estudos de casos farmacêuticos centrou-se na documentação de ensaios clínicos. Os ensaios clínicos são altamente regulamentados. As empresas devem manter registos e documentação perfeitos no que é conhecido como o ficheiro principal do julgamento.
A segurança, o controlo das alterações, as auditorias e o arquivo são os quatro pilares desta abordagem. Além disso, antes de os testes clínicos entrarem em funcionamento, existe um sistema de controlos e equilíbrios que envolve a aprovação e as assinaturas de várias partes interessadas. Os documentos são designados por Formulários de Luz Verde (GLF).
Nas configurações tradicionais, as tarefas dos GLF eram geridas e distribuídas manualmente. Com vários passos normalizados envolvidos, estes processos são um forte candidato à automatização.
De acordo com os estudos de caso, duas empresas globais de ciências da vida utilizaram a RPA para gerir a sua documentação e melhorar a conformidade geral.
A primeira empresa reduziu os custos e obteve benefícios como:
- Aumento da conformidade
- Redução da necessidade de apoio à gestão de documentos
- Um processo novo e simplificado
- Métricas superiores para acompanhar ensaios e documentos
No segundo ensaio, a empresa concentrou-se em melhorar a conformidade e o processo de pedido de documentos. Mais uma vez, a RPA ajudou a empresa das seguintes formas:
- Criar uma abordagem adaptável e ágil que possa ajustar-se a novos requisitos de conformidade e regulamentação
- Recolher informações de diagnóstico sólidas que a empresa pode utilizar para melhorar os processos
- Implementar procedimentos de escalonamento coerentes para os documentos necessários
Ao simplificar estes processos empresariais, ambas as empresas conseguiram poupar custos e cumprir as normas de conformidade num ambiente cada vez mais complexo.
Sector jurídico
O sector jurídico tem sido um grande beneficiário da automatização. No passado, as empresas dispunham de enormes instalações de impressão, processamento e armazenamento de documentos. O trabalho em papel implicava longas horas de trabalho, o risco de erro humano, preocupações de segurança, etc. A RPA ajudou a reduzir grande parte do trabalho manual pesado endémico na profissão.
Claro que esta é apenas uma forma de a tecnologia poder ajudar. Outros casos de utilização da RPA envolvem a criação de documentos de processos, a realização de pesquisas em bases de dados, a revisão de informações de processos e o preenchimento de relatórios.
#15. Migração de dados
A migração de dados é um processo normalizado exigido pelas empresas em muitos sectores, não apenas no sector jurídico. No entanto, as práticas jurídicas exigem não só uma manutenção de registos inigualável, mas também a capacidade de partilhar e recuperar dados com pouca antecedência.
À medida que a transformação digital se tornou uma norma no mundo jurídico, muitas empresas necessitaram de soluções para pegar nas suas bases de dados existentes e alojá-las na nuvem. Esta abordagem permitir-lhes-ia trabalhar à distância e aceder a documentos em movimento. No entanto, nem todos os projectos de migração de dados são simples.
Estudo de caso de RPA para migração de dados
A migração para novas estruturas de bases de dados já é suficientemente complexa. No entanto, os escritórios de advogados necessitam frequentemente de soluções à medida. Um estudo de caso que envolveu um escritório de advocacia especializado em transferências de bens destaca a forma como a RPA pode ser utilizada para resolver problemas pontuais, bem como processos empresariais a longo prazo.
A empresa em questão teve de transferir centenas de registos de lotes de propriedade de uma base de dados Microsoft Access para uma plataforma baseada na nuvem. No entanto, o novo software não tinha capacidade de adaptação para carregar e validar os registos dos solicitadores.
Ao criar um processo RPA, a equipa conseguiu migrar os dados com uma taxa de precisão de 100%. O processo demorou meio dia e poupou à empresa cerca de 350 horas de trabalho. Mais uma vez, este estudo de caso ilustra as possibilidades das aplicações RPA para ajudar nos fluxos de trabalho e libertar o pessoal para realizar tarefas mais centradas no cliente e no valor.
